Покупатели - это сердце розничной торговли. Они должны быть в центре бизнеса каждого ритейлера. На самом деле, прогноз Forrester развития ритейла на 2018 год показал, что ключ к успешной розничной торговле в 2018 году – это одержимость покупательским опытом. Forrester определяет, что основным препятствием для ритейлеров в реализации этого видения является не недостаток воли. Скорее, именно их разрозненная организационная структура делает практически невозможным целостное представление о покупателях или создание правильных продуктов и услуг.

Современные покупатели хотят только одного - чтобы ритейлеры постоянно имели в наличии необходимые товары, независимо от того, когда, где и как клиенты решили совершить покупку. При этом увеличение количества сценариев поведения покупателей представляет серьезную проблему для операций ритейла. Бренды зависят от полной интеграции POS-систем для онлайн и традиционных покупок. Бренды также борются с изменением парадигмы продаж товаров из базы данных (онлайн), а не из физических магазинов.

Ритейлеры не могут эффективно связать воедино принципы объединенной торговли и взаимодействие с покупателями, не имея точных данных о товарных запасах. Однако эти системы, предоставляющие ритейлерам так много преимуществ, одновременно являются источниками потенциальных потерь за счет отмененных заказов, возврата в магазине товаров, купленных через интернет, и товаров, купленных онлайн и полученных в магазине. Принципы объединенной коммерции, решая многие проблемы ритейлеров, также создают многочисленные возможности для потерь, будь то вследствие человеческих ошибок, внутренних и внешних краж или мошенничества. В любой коммерческой среде основная проблема в сфере предотвращения потерь заключается в том, что большинство ритейлеров традиционно работают со слишком большим количеством отдельных, самостоятельных бизнес-подразделений.

Ритейл в среде объединенной торговли требует интеграции между системами (как новыми, так и старыми), подразделениями и операциями. Отдел по предотвращению потерь (LP), операционные службы и ИТ больше не могут работать в вакууме, отвечая только за свои собственные KPI. Напротив, они должны принять единый подход к борьбе с потерями в качестве единой группы. Это же относится и к изолированным технологическим приложениям. Изолированные, не взаимодействующие друг с другом системы характеризуются очень ограниченной и даже нулевой видимостью из других каналов.

Комплекс операций объединенной торговли является более сложным, чем когда-либо, поскольку охватывает действия, связанные с разными магазинами и различными производителями, опираясь на дезорганизованные, дублирующие и часто недоступные данные. Чтобы разрешить данную проблему, ритейлеры борются с фрагментированными политиками и процессами, которые оказались наиболее пагубными для процессов возврата товаров. Эта ситуация требует корректировки цен, согласований и отмены покупок - при условии, что POS-системы в первую очередь могут проверять информацию о заказе и данные проводок.

Реализация эффективной программы предотвращения потерь требует тщательного планирования, взаимодействия между подразделениями и беспрепятственной ИТ-интеграции для снижения рисков. Ниже приведены четыре ключевых возможности сломать барьеры между подразделениями и минимизировать потери в среде объединенной торговли.

1. Кассовые терминалы (POS-системы) для покупок онлайн и в магазине, должны быть идентичны. Или, по крайней мере, они быть полностью совместимыми. Использование RFID-технологии в качестве основы для контроля уровня запасов и полная интеграция между этими системами имеют решающее значение, поскольку позволяют определять, как помечать отмененные заказы для отчетов об исключениях и анализа; запрет клиентам возвращать в магазине товары, которые были неправильно отправлены или предположительно не получены; гарантия точности операций продавцов и POS-системы при закрытии сделки при возврате товаров в магазине.
2. Без точных аналитических данных Ваша стратегия объединенной торговли остается подверженной риску потерь. Наличие интегрированной системы, объединяющей информацию из физических и онлайн-магазинов, пунктов выдачи и возврата товаров для каждой транзакции, позволит обеспечить отслеживание критических показателей потенциальных инцидентов с потерями. Каждая система должна иметь доступ к соответствующей информации о доставке товара и выставлении счетов, авторизацию для отмены покупки и соответствующий идентификатор для каждого этапа процесса, а также информацию для службы поддержки клиентов, включая жалобы покупателей на отсутствие товаров. Физическим магазинам необходима возможность извлекать данные и идентифицировать тревожные индикаторы, например, кто из продавцов связан с наибольшим количеством возвратов и обменов или с большим количеством корректировок цен для случая интернет-магазина. Другие предупреждающие признаки могут включать счета-фактуры, используемые несколько раз, распределение мест обслуживания покупателей по имени/адресу, однотипные номера SKU, используемые для продажи или при возврате, а также несоответствие адреса или способа оплаты. Для центров выдачи и возврата покупок наиболее важными задачами является выявление множественных переопределений системы, многократных возвратов одним и тем же сотрудником и расхождений в массе упаковок исходного и возвращаемого товаров.
3. Наглядность процесса возврата товаров – это не миф. Всем ритейлерам, работающим в среде объединенной торговли, необходимо обеспечить прозрачность данных для поддержки онлайн-покупок, возвращаемых в магазин. Значительную роль в данном процессе может сыграть RFID-технология, позволяющая создать индивидуальный “отпечаток” для каждой товарной позиции. Возможность однозначно идентифицировать каждый товар помогает уменьшить риск ошибки оператора, а также обеспечить более полную информацию и проверку товара и цены в процессе возврата. Чтобы помочь сократить потери, процессы ритейлера должны включать документирование деталей онлайн-заказа в POS-системе и учет дополнительных сборов и затрат на оплату труда, необходимых для обработки возвратов онлайн-покупок.
4. Процедуры выпуска электронных чеков являются наиболее уязвимыми. Первостепенное значение имеет разработка схемы, когда и где могут быть выпущены электронные чеки - через POS или мобильное устройство. Без надлежащего контроля потери, вызванные многократной отправкой товара, практически, гарантированы. Например, ритейлеры должны запретить отправку нескольких чеков на один и тот же адрес электронной почты, и назначить электронные атрибуты, позволяющие определить, когда выпущен электронный чек.

По мере развития рынка объединенной торговли должны соответственно развиваться и стратегии предотвращения потерь. Чтобы успешно реализовать новую парадигму торговли, ритейлерам необходимо разработать план интеграции традиционных систем, таких как POS-терминалы, управление заказами и инновационные технологические решения, такие как RFID-системы контроля запасов, во всех торговых каналах. Эта стратегия является единственным способом, позволяющим ритейлерам предоставить точные данные по всей компании и совместно анализировать ключевые операционные зоны, такие как многоканальные возвраты товаров, последовательное ценообразование и рекламные акции, а также контроль за мошенническими действиями. Обеспечение унифицированного взаимодействия с покупателями потребует от ритейлеров избавления от существующих границ между подразделениями, что в конечном итоге должно помочь минимизировать потери и улучшить общую эффективность операций для достижения лучших бизнес-результатов.